Wie man seinen perfekten Follow-Up Prozess aufbaut

Ist Follow-Up via E-Mail überhaupt noch zeitgemäß?

Trotz zahlreicher zur Verfügung stehender technischer Möglichkeiten, die es mittlerweile für Verkäufer gibt, werden potenzielle Kunden des Öfteren nicht aktiv genug verfolgt. Dies aus verschiedenen Gründen: Sei es, dass schlicht auf den Interessenten vergessen wird oder es mühsam oder aufdringlich erscheint, sich nochmals bei einem potentiellen Kunden zu melden. Tatsachte ist es aber, dass diese Vorgehensweise den meisten wertvolle Abschlüsse kostet:

  • 80% der Verkaufsabschlüsse benötigen 5 Follow-Ups bevor es zum tatsächlichen Abschluss kommt.
    92% Sales-Reps geben bereits vor diesen 5 Follow-Ups auf, 44% davon geben nach der ersten Zurückweisung des Kunden auf. (Link)
  • 42% der Kunden würden einem Verkaufsabschluss zustimmen, wenn sich der Sales-Rep zu einer vereinbarten Zeit nochmals bei ihnen meldet. Pünktlichkeit und Verlässlichkeit sind Kunden äußerst wichtig. Es vermittelt ihnen das Gefühl von Professionalität und Wertschätzung. (Link)
  • Rund 5 E-Mails oder 6 Telefonate sind die optimale Anzahl an Follow-Up Versuchen. 95% aller abgeschlossenen Kunden wurden im Zeitraum zwischen dem 1. bis zum 6. Anruf erreicht. (Link)

Hartnäckigkeit in der Geschäftswelt macht sich immer zwar noch bezahlt, es stellt sich aber oft die Frage, ob Telefonate & E-Mails nach wie vor zeitgemäß sind, oder ob man zu anderen Methoden, wie soziale Medien greifen sollte, um den Kundenkontakt aufrechtzuerhalten:

  • 72% bevorzugen den Erhalt von Werbeinhalten per E-Mail, während nur 17% diese auf sozialen Medien erhalten möchten (Link);
  • 4,24% der Besucher von Werbekampagnen werden zu Käufern, wohingegen nur 2,49% bzw. 0,59% von Suchmaschinen bzw. Sozialen Medien zu Käufern werden (Link);
  • E-Mail Abonnenten teilen Inhalte per E-Mail 3x öfter als von anderen Kanälen (Link).

Follow-Up Emails sind weiter im Trend.

Dies soll nicht heißen, dass E-Mails die Lösung aller Probleme sind, sondern vielmehr, dass E-Mails nach wie vor zeitgemäß sind. Je nach Branche muss man festlegen, welches Medium sich für Follow-Ups am ehesten eignet. Im B2B Bereich sind E-Mails eine sehr vielversprechende Möglichkeit. Ein funktionierender Follow-Up Plan benötigt aber sowohl Beharrlichkeit als auch Wissen über seine Kunden bzw. Interessenten.

Wie sollte eine FU Sequenz aufgebaut sein?

Eine Follow-Up Kampagne sollte im besten Fall aus 4-5 Kontaktpunkten bestehen. Es gilt, Kunden auf unterschiedliche Lösungsansätze aufmerksam zu machen, die mit Hilfe des Produktes erreicht werden können.

Einer der wichtigsten Punkte einer Kampagne ist der Betreff. Im Durchschnitt werden täglich 48% der erhaltenen E-Mails gelöscht. Mit einem sorgfältig ausgewähltem Betreff kann man dafür sorgen, dass E-Mails nicht vor dem Öffnen umgehend gelöscht werden. Rund 33% der Leute öffnen E-Mails basierend auf deren Betreff.

Ein paar Beispiele wie der Betreff optimiert werden kann:

  • Bei einem Betreff mit mehr als 3 Worten sinkt die Open-Rate um mehr als 60% (Link);
  • Ein personalisierter Betreff, der den Namen des Kunden enthält wird bis zu 30% öfter geöffnet als ohne Namen (Link);
  • Bei Verwendung bestimmter Schlagwörter wie "Möglichkeit, Chance, Demo", erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass das Mail geöffnet wird um ein Vielfaches (Link).

Mit einem gut gewählten Betreff legt man den Grundstein für ein erfolgreiches Mail, und schafft es damit im Optimalfall ein E-Mail zu generieren, dass zu den 52% der E-Mails zählt, die tatsächlich geöffnet werden.

Jetzt ist es wichtig, das Interesse eines potentiellen Kunden zu halten. Man sollte an diesem Punkt weder zu weit ausholen und bspw. über Features oder dgl. sprechen noch sollte man das Produkt zu sehr "lobpreisen", sodass man an Authentizität verliert. Viel erfolgsversprechender sind hier kurze und kompakte Mails, die dem Interessenten vermitteln, wieso und in welchem Umfang er von dem Produkt profitieren kann.

Aufbau eines Follow-Up Prozesses.

Was sollte in den Mails enthalten sein?

  • Das 1. Follow-Up Mail sollte einen Tag nach dem ursprünglichen Kontaktversuch versandt werden. Am besten wählt man hierzu eine Uhrzeit aus, die sich von der, zu der das originale E-Mail versandt oder der Telefonversuch getätigt wurde, unterscheidet. Wenn der 1. Kontaktaufnahmeversuch durch ein Mail erfolgte, sollte der Inhalt des Follow-Up Mails in etwa der gleiche sein, nur in einem etwas abgeänderten Format. Interessenten dürfen nicht das Gefühl bekommen, dass ihnen Massenmails mit einer personalisierten Anrede gesendet werden. Sollte das 1. Mail umfangreicher und länger gewesen sein, empfiehlt es sich das 2. Mail kurzzuhalten und den wesentlichen Kontext in 2 bis 3 Sätzen zusammenzufassen.
  • Das 2. Follow-Up Mail kann 2-3 Tage nach dem 1. Follow-Up Mail versendet werden. Inhalte aus den vorangegangenen E-Mails können komplett ausgelassen werden, man sollte sich ausschließlich auf den Call-to-Action beziehen. Ist ein Telefonat, eine Antwort per Mail oder eine Weiterleitung an die zuständige Person das gewünschte Resultat? Ein Call-to-Action sollte jedenfalls so ausgestaltet sein, dass konkret daraus hervorgeht, was als nächstes zu tun ist.
    Zum Beispiel:  "….. Wären Sie kommenden Dienstag gegen 10 Uhr telefonisch verfügbar? ….". Daraus geht klar hervor, dass als nächster Schritt ein Telefongespräch zu einem bestimmten Termin erfolgen soll.

Sollte ein Interessent auf keinen Kontaktversuch eingegangen sein, ist es ratsam, den Lead telefonisch zu kontaktieren. Eine telefonische Kontaktaufnahme gestaltet sich oft als äußerst hilfreich.

  • Das 3. Follow-Up Mail sollte mit einem Mehrwert eröffnet werden, indem aufgezeigt wird, wodurch man sich von der Konkurrenz oder Alternativen unterscheidet. Man sollte dem potentiellen Kunden in wenigen Worten erklären, wieso das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung besser ist als Konkurrenzprodukte- oder Dienstleistungen. Direkt daran sollte wieder ein Call-to-Action angehängt werden.
  • Unsere 4. und auch letzte Follow-Up Mail wird auch oft als Break-Up Mail bezeichnet.
    Bevor wir näher erklären, was es mit dem Break-Up Mail auf sich hat, beschreiben wir nachfolgend kurz die psychologische Erklärung dahinter:

    "Wenn eine Katze mit einer vor ihr baumelnden Feder spielt, sie der Feder aber nicht nachjagen muss, da diese einfach vor die Katze gelegt wird, verliert diese sehr schnell das Interesse daran. Will man der Katze diese Feder aber wegnehmen, ist die Katze daran plötzlich wieder sehr interessiert und versucht ihr bestes, diese nicht zu verlieren."

    Dieses Beispiel kann man auch auf Kundenbeziehungen umlegen. Solange dem Kunden zahlreiche Angebote "vor die Füße gelegt werden" und er von einem Verkäufer ständig umworben wird, ist sein Interesse oft sehr gering und er sieht es zu diesem Zeitpunkt nicht als oberste Priorität an.
    Das Break-Up E-Mail ist ein E-Mail, in dem man sich von dem potenziellen Kunden verabschiedet und ihm das Angebot mehr oder weniger, wie die Feder aus unserem obigen Beispiel, entfernt. Damit will man auf dessen Verlustaversion setzen. Dieses psychologische Prinzip beschreibt die Tendenz der Menschen, Verluste lieber zu vermeiden als Gewinne zu erzielen.
    Um diesen Effekt für sich erzielen u können, muss der Interessent vorab bereits den Mehrwert des Produktes oder der Dienstleistung erkannt haben und somit das versäumte Angebot tatsächlich als Verlust empfinden.

Wann ist eine Sequenz erfolgreich oder nicht erfolgreich?

Natürlich könnten wir über Metriken schreiben und bestimmte Richtwerte festlegen oder vergleichen. Dies variiert jedoch nach Branche und Unternehmen sehr stark, weshalb wir uns hier auf einen anderen Punkt fokussieren wollen (sollte hier Bedarf bestehen, freuen wir uns natürlich über ein unverbindliches Erstgespräch, bei dem wir näher auf mögliche Benchmarks eingehen können). Wichtig ist, dass diese Mails denn Kunden zu einer Entscheidung bringen. Der schlimmste Ausgang einer solchen Kampagne ist ein vielleicht. Man will den Kunden zu einer Entscheidung bringen, ob positiv oder negativ.

Wieso ein "Nein" besser ist als ein "Vielleicht"?

Hier geht es vor allem um aufzuwendende Ressourcen.

Vertriebsressourcen sollten dort eingesetzt werden, wo es am wahrscheinlichsten zu einem Abschluss kommt. Gelingt es, alle Vielleicht-Kandidaten zu eliminieren und kann man die Interessenten in klare "Ja" oder "Nein" Kategorien einteilen, weiß man genau auf welche potentiellen Kunden man sich konzentrieren kann und wohin die Ressourcen fließen sollen. Ein "Vielleicht" zögert die Dauer eines Deals unnötig in die Länge und verschwendet somit Ressourcen.

Ja oder Nein, nur kein Vielleicht.

Fazit

Eine überraschend große Anzahl an Unternehmen und Verkäufern agieren sehr passiv was den Vertriebsprozess angeht. Mit den richtigen Schritten kann man seinen Vertrieb stärken. Pro-Aktivität, Hartnäckigkeit, Konstanz und Verlässlichkeit sind die Basismerkmale eines guten Verkäufers und auch eines guten Vertriebsteams.

Kombiniert man das Vorhandensein der soeben genannten Basismerkmale mit einem Vertriebsprozess, der Kunden in den Mittelpunkt rückt und sich deren Probleme annimmt, schafft man ein großes Unterscheidungsmerkmal zwischen sich und einer Vielzahl an Unternehmen und auch Konkurrenten.

Wir lieben Follow-Up Prozesse

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  • optimieren
  • oder analysieren.

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In einem kostenlosen Erstgespräch geben wir gerne Auskunft wie wir Ihnnen helfen können. Zusätzlich untersützen wir Sie auch bei der Auswahl der richtigen digitalen Tools, um auch Ihren Vertriebsprozess auf die nächste Ebene bringen können.
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