Wie reagiere ich auf Einwände von Kunden im Verkaufsgespräch?

Wie nutzen ich Einwände für einen Verkaufsabschluss

Auf neue Mitarbeiter oder "Nicht-Vertriebsaffine" Mitarbeiter wirkt der Sales Bereich oft wie ein stetiger Verhandlungsprozess zwischen Verkäufer und Käufer. Des Öfteren legen Interessenten Einwände gegen den Kauf des ihnen angebotenen Produktes oder der ihnen angebotenen Dienstleistung ein,sodass es am Verkäufer liegt, diese Einwände aus dem Weg zu schaffen. Oft scheint es als hätten Verkäufer und Käufer unterschiedliche Vorstellungen, die es auf einen gleichen Nenner zu bringen gilt.

Ein unerwarteter Einwand eines Kaufinteressenten führt nicht selten dazu, dass ein unsicherer oder unerfahrener Verkäufer sofort aufgibt.

Was kann unter "Einwände" verstanden werden:

Einwände eines Kaufinteressenten sind oft nichts anderes, als Ängste, Vorurteile oder Missverständnisse, seitens dem potentiellen Interessenten gegenüber dem angebotenen Produkt oder dem dahinterstehenden Unternehmen. Ein Einwand sollte nicht als Ablehnung verstanden werden und schon gar nicht als Beendigungsgrund für ein Verkaufsgespräch. Einnwände sollten höchstens als Hürden angesehen werden, die es zu überwinden gilt.

Einwände im Verkaufsgespräch.

Die gängigsten branchenunabhänngigen Einwände sind mitunter folgende:

  • der Kostenfaktor - "Das Produkt ist mir zu teuer";
  • fehlender Bedarf - "Wir verwenden bereits das Konkurrenzprodukt XYZ";
  • fehlende Gegebenheiten des Produktes - "Wir benötigen unbedingt die Funktion XYZ, die bietet das Produkt nicht".

An dieser Stelle können noch zahlreiche andere Einwände genannt werden. Es bedarf der richtigen Verhandlungstechnik und Vorbereitung, um das Verkaufsgespräch trotz Enwände souverän zu führen und im besten Fall den Verkauf abzuschließen.

Nachfolgend wollen wir einfache Techniken aufzeigen, die genutzt werden können, um auf Einwände optimal reagieren zu können und sie so zu drehen, dass man sie schlussendlich sogar zu seinem Vorteil nutzen kann.

Richtig auf Einwände reagieren

Geht man auf die von Interessenten aufgebrachten Einwände in einem Gespräch nicht aktiv ein, besteht die Gefahr, dass sich ein Interessent nicht ernst genommen fühlt und sich sohin gegen das Produkt entscheidet und der Verkaufsprozess abbricht. Hat man einen Interessenten an dieser Stelle verloren, da man nicht ausreichend auf seine Einwände eingegangen ist, ist es erheblich schwieriger ihn danach noch als Kunden zu wandeln, als wenn man von vornherein entsprechend auf die Einwände eingeht.

Sollte sich im Laufe eines Gespräches kein Einwand seitens des Interessenten ergeben, empfiehlt es sich, den Interessenten aktiv nach solchen Einnwänden zu fragen, um ihm sogleich mit Antworten zur Verfügung zu stehen. Dies vermittelt einen professionellen und kompetenten Eindruck und beim Interessenten kommt das Gefühl auf, dass man ihm keine Infromationen vorenthalten möchte.

Techniken

Zum Eingehen auf Einwände während eines aufrechten Verkaufsprozesses empfehlen sich vor allem nachfolgende Techniken:

  • Aussprechen lassen

Wenn ein Kaufinteressent während des Gespräches entweder selbst oder auf Nachfrage Einwände erhebt, ist es wichtig, diesen auch tatsächlich aussprechen zu lassen. Verkäufer tendieren dazu, Interessenten zu unterbrechen, um sogleich Argumente aufzubringen, die diesen Einwänden enntgegenstehen. Oft ist es Kunden wichtig über ihre Bedenken oder Vorurteile gegenüber dem Produkt zu sprechen. Sie hier aussprechen zu lassen, vermittelt dem Interessenten das Gefühl, dass ihre Bedenken ernst genommen werden.

Nachdem ein Interessent seine Einwände kundgetan hat empfiehlt es sich mit einer Antwort noch etwa 1-2 Sekunden zu warten, da ein Interessent oft noch etwas ergänzt. Der Verkäufer sollte alle Informationen aufnehmen, um den Einwänden entsprechend entgegnen zu können. Hektik und Drängen ist nie eine gute Vorgehensweise.

  • Das Problem tatsächliche eruieren und verstehen

Es kommt vor, dass Interessenten Einwände zwar kundtun, der Verkäufer aber dennoch das Gefühl hat, dass hinter dem Einwand noch mehr steckt und der Kunde noch nicht all seine Bedenken preisgegeben hat, oder dass ein ganz anderer Einwand hinter seinen Bedenken steht. In diesem Fall gibt es eine Möglichkeit, weitere Informationen vom Interessenten zu erhalten, ohne dass man Aufdringlich wirkt und zwar das sogenannte "Mirroring".

Wie im Buch „Never Split the difference“ von Chris Voss beschreiben, kommt es beim Mirroring darauf an, die letzten Worte eines Kunden zu wiederholen, währenddessen man mit seiner Stimme etwas in die Höhe geht, und somit eine Frage formuliert.

Verzichten Sie auf Phrasen wie Wieso?

  • Wieso Mirroring?

Entgegnet ein Verkäufer auf den Einwand eines Interessenten mit Phrasen wie „wieso“ oder „können Sie mir das näher erklären“, kommt das oft passiv aggressiv oder wenig verständnisvoll beim Interessenten an. Durch das Wiederholen der letzten Worte des Interessenten, signalisieren wir, dass wir ihn verstanden haben, aber es von unserer Seite noch weitere Fragen zu den Bedenken gibt, die der Interessent noch weiter ausführen soll.

  • Wen betrifft das Problem noch noch?

Bevor an einen Lösungsansatz zu denken ist, muss zunächst einmal das Problem eruiert und abgeschätzt werden. Hat lediglich der konkrete Interessent ein Problem mit dem Produkt oder die gesamte hinter einer repräsentativen Figur stehende Abteilung oder Unternehmen? Haben mehrere Personen Bedenken, gilt es herauszufinden, ob alle die gleichen Bedenken haben oder die Bedenken unterschiedlich sind?

Die Klärung dieser Fragen ist essentiell, wenn das Produkt von mehreren Abteilungen oder einem gesamten Unternehmen verwendet werden soll. Dadurch lassen sich interne Wiederstände/Bedenken früh erkennen und bekämpfen.

  • Einwände bestätigen

Nachdem der Einwand eines Interessenten ausreichend ausformuliert wurde und man als Verkäufer das Ausmaß des Einwandes eingeschätzt hat, gibt man als Verkäufer die geschilderten Bedenken nochmals in eigenen Worten wieder und fragt den Interessenten, ob die Bedenken so korrekt verstanden wurden, oder ob es noch Ergänzungen oder Abänderungen gibt. Da wir als Verkäufer dem Interessenten das Produkt nicht nur verkaufen wollen, sondern auch möchten, dass er als Kunde mit dem Produkt zufrieden ist, ist es wichtig, dass man eine gute Kommunikationsbasis schafft, innerhalb der Probleme erkannt und gelöst werden sollen.

  • Einwände isolieren

Wenn mann den Einwand des Interessenten, wie im vorherigen Punkt beschrieben, bestätigt hat, muss man im nächsten Schritt herausfinden, ob nun alle Einwände aufgebracht wurden, oder ob noch weitere Einwände hinzukommen. Dieser Schritt ist sehr wichtig, da nur bei gänzlicher Offenlegung aller Einwände effektiv und umfassend an einer Lösungesfindung gearbeitet werden kann. Kommen im Laufe des Gespräches immer wieder neue Einwände auf, wird es schwer werden, eine effektive und zielgerichtete Lösung zu erarbeiten. Zudem ergibt sich die Gefahr, dass der Interessent das Gefühl bekommt, dass sich mit jedem weiteren Schritt neue Probleme auftuen, die es dann erneut aufzuarbeiten gilt.

Die Isolation der Einwände soll es auch möglich machen, dass die Bedenken priorisiert werden, sodass im Endeffekt herausgefiltert werden kann, ob ein Einwand tatsächlich ein "Kill-Kriterium" darstellt, oder ob das Produkt "Nice-to-have" ist und man sich mit gewissen Einwänden abfinden kannn?

Zum Isolieren von Einwänden verwenden wir Phrasen wie:

- "Wenn die Probleme XYZ gelöst wären, gibt es noch etwas anderes, dass einem Abschluss von ihrer Seite aus im Wege stünde?"

- "Sobald wir XYZ gelöst haben, würden wir sogleich damit beginnen die Lösungen ABC bei Ihnen zu implementieren?"

Sollten diese vorgenannten Fragen nicht mit JA oder NEIN beantwortet werden können, haben wir entweder die Einwände nicht vollumfänglich vesrtanden, oder haben nicht alle Einwände ausreichend isoliert.

Nur wenn dieser Schritt mit einem klaren JA beantwortet wurde, gehen wir zur Lösungsfindung über. Mann sollte sich ausreichend Zeit für die Eruierung und Isolierung der Einnwände und der Bedenken eines Interessenten nehmen, da nur so ein positiver Vertragsabschluss gewährleistet ist.

Gemeinsam einen Lösungsweg finden.

  • Nicht vorschreiben sondern gemeinsam erarbeiten

Nachdem alle vorgenannten Punkte positiv abgehandelt wurden, begiebt man sich an die Lösungsfindung.

Eine Lösung fordert zumeist keine strukturelle Veränderung am Produkt selbst, sondern eine Änderung in der Betrachtungsweise des Interessenten. Man muss dem Interessenten Lösungswege aufzeigen, die beinhalten, dass seine Einwände zwar korrekt sind, auf diese Einwände aber eine entsprechende Lösung gefunden werden kann und somit dem Kauf des Produktes jedenfalls nicht entgegenstehen.

Um dies dem Interessenten richtig vermitteln zu können, ist es wichtig ihm nicht konkret vorzuschreiben, wie er sich verhalten soll, sondern ihn durch das Umformen seiner Punkte die entsprechenden Lösungswege aufzuzeigen.

Ein Problem sollte zu einer Lösung umformuliert werden, eine Schwäche zu einer Stärke und ein schlechtes Timing zu einem perfekten Timing.

2 Beispiele dazu:

  • Wenn der Kunde Preis als Einwand aufbringt, kann man den Einwand zu den Vorteilen und dem Mehrwert des eigenen Produktes lenken.
  • Wenn der Kunde ein bestimmtes Feature XYZ als Kill-Kriterium nennt, sollte man versuchen, die Ursache dieses Problems ausfindig zu machen, für das der Kunde das Feature unnbeding braucht. Denn, Feature XYZ ist nicht sein tatsächliches Problem. Wenn wir das tatsächliche Problem ausfindig machen konnten, können wir anschließend die Stärke unseres Produktes dafür verwenden, das Problem zu lösen.

Fazit

Einen guten Verkäufer zeichnet neben dem Verkaufsgeschick auch die Eigenschaft aus, Bedenken der Interessenten eruieren und richtig darauf reagieren zu können. Als Verkäufer verfügen wir über Fachwissen, das wir zu unserem Vorteil nutzen sollten und dem Kunden richtig kommunizieren. Dafür bedarf es Geduld, Aufmerksamkeit und Kommunikationsgeschick.
Man darf sich keinesfalls allzu leicht aus dem Konzept bringen lassen. Je gelassener man auf Einwände reagiert, desto besser gelingt es damit umzugehen. Mit ein bisschen Feingefühl und der richtigen Technik, lassen sich vermeindlich große Hürden oft aus dem Weg räumen.

Gelingt es uns die Einwände eines Interessenten korrekt zu verstehen und dies dem Interessenten auch entsprechend zu kommunizieren, dann haben wir in der Regel das Vertrauen der Kaufinteressenten gewonnen. Sobald diese Vertrauensbasis erstmals hergestellt wurde, sollte der Abschluss keine unüberwindbare Herausforderung mehr darstellen.

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